Política de Devoluções – Emotiles

Última atualização: 5 de novembro de 2026

Esta política explica o que pode fazer se quiser cancelar uma encomenda, desistir de uma compra, devolver um artigo ou se algo correr mal com o que recebeu. Aplica-se às compras feitas no site emotiles.pt e faz parte dos Termos e Condições. Nada nesta política limita os direitos que a lei reconhece aos consumidores.

1. Resumo

Se a mesma encomenda tiver artigos de tipos diferentes, aplica-se a cada artigo a regra do seu tipo.

2. O que é um produto personalizado

Um produto personalizado é feito de raiz a partir de conteúdos seus, como as suas fotografias e textos. Nos termos do artigo 17.º, n.º 1, alínea c), do Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, na sua redação atual, o direito de livre resolução não se aplica ao fornecimento de bens confecionados de acordo com as especificações do consumidor ou claramente personalizados.

• Consideramos personalizados: os tiles, packs e galerias de parede feitos com as fotografias que envia, e a dedicatória (a mensagem que escreve para acompanhar a encomenda).
• Não consideramos personalizados: a Arte Decorativa (obras do nosso catálogo, em que escolhe a obra, o tamanho, a moldura e o enquadramento) e a Luz LED. Nestes artigos reconhecemos o direito de livre resolução de 14 dias.

Se uma encomenda de Arte Decorativa incluir uma dedicatória, a dedicatória é um artigo personalizado à parte e não tem livre resolução; o direito de livre resolução mantém-se para a Arte Decorativa.

Esta informação é-lhe dada antes de pagar, no carrinho, e consta também do email de confirmação da encomenda.

3. Cancelar uma encomenda

3.1 Produtos personalizados

Como cada produto personalizado é feito de raiz, a lei não nos obriga a aceitar o cancelamento por simples arrependimento. Mesmo assim, enquanto a produção da encomenda não tiver começado efetivamente, aceitamos o cancelamento e reembolsamos o valor total pago, incluindo os portes, no máximo em 14 dias.

• A produção começa efetivamente quando a nossa equipa inicia a preparação da impressão do seu pedido. Não há um prazo fixo em horas: se nos contactar, dizemos-lhe por escrito, o mais depressa possível, se a sua encomenda ainda pode ser cancelada.
• Na entrega prioritária a produção começa mais cedo. Se quiser cancelar ou alterar o pedido (trocar uma fotografia, corrigir a dedicatória, mudar o tamanho), escreva logo que possível para suporte@emotiles.pt ou por WhatsApp para 912 429 086, com o número da encomenda.
• Depois de a produção ter começado, já não é possível cancelar nem desistir por simples arrependimento. Os casos de defeito, de erro nosso ou de atraso estão previstos nos pontos 5 e 6.

3.2 Arte Decorativa, Luz LED e outros artigos

Pode cancelar a encomenda antes de o artigo ser expedido ou usar o direito de livre resolução descrito no ponto 4.

3.3 Outras situações de cancelamento

• Se escolher Multibanco e não pagar dentro do prazo de validade da referência (7 dias), a encomenda é cancelada automaticamente e nada lhe é cobrado.
• Se, depois de recebermos o pagamento e antes de produzir, detetarmos indisponibilidade do artigo, erro manifesto de preço, conteúdos que não possamos imprimir ou suspeita de fraude, contactamo-lo para encontrar uma solução. Se a encomenda for cancelada, reembolsamos tudo o que tiver pago, no máximo em 14 dias.

4. Desistir da compra em 14 dias (livre resolução)

Este direito aplica-se à Arte Decorativa, à Luz LED e aos outros artigos não personalizados.

4.1 Prazo

Tem 14 dias, sem ter de indicar qualquer motivo, para desistir da compra. O prazo conta-se a partir do dia em que você, ou um terceiro por si indicado (que não seja o transportador), receber o artigo. Se a encomenda tiver vários artigos entregues separadamente, conta-se a partir da receção do último. Pode exercer o direito logo depois de fazer a encomenda, mesmo antes de receber o artigo.

4.2 Como exercer o direito

Comunique-nos a sua decisão através de uma declaração inequívoca, por um destes meios:

• email para suporte@emotiles.pt;
• carta para EMOTILES, LDA, Estrada de Santarém, n.º 232, 2040-336 Rio Maior, Portugal;
• mensagem de WhatsApp para 912 429 086 (recomendamos o email, porque fica registado).

Pode usar o modelo de formulário que está no fim desta política, mas não é obrigatório. Basta enviar a comunicação antes de terminar o prazo. Confirmamos, sem demora, por email, que recebemos a sua comunicação.

4.3 Devolver o artigo e custos da devolução

Deve devolver-nos o artigo sem demora e, o mais tardar, 14 dias depois de nos comunicar a desistência, para a nossa morada: EMOTILES, LDA, Estrada de Santarém, n.º 232, 2040-336 Rio Maior. Devolva-o, se possível, com a embalagem original e os acessórios. Aconselhamos um envio com seguimento e que guarde a prova de envio.

Os custos diretos de devolver o artigo (o envio para nós) são suportados por si. É uma informação que lhe damos antes da compra. Se o artigo tiver um defeito ou se a encomenda tiver sido enviada por erro nosso, os custos de devolução que a lei põe a nosso cargo são nossos. Não cobramos qualquer outra taxa pela desistência.

4.4 Estado do artigo

A simples abertura da embalagem não impede a devolução. Só responde pela diminuição de valor do artigo que resulte de um manuseamento além do necessário para verificar a sua natureza, características e funcionamento, como faria numa loja. Se o artigo tiver sido usado, colado, danificado por si ou manuseado além do necessário, o reembolso pode ser reduzido, na proporção da diminuição de valor, o que lhe explicaremos por escrito.

4.5 Reembolso

• Reembolsamos todos os pagamentos que recebemos relativos ao artigo devolvido, incluindo os portes da entrega normal que pagou, sem demora injustificada e, no máximo, 14 dias depois de tomarmos conhecimento da sua decisão.
• Podemos aguardar pela receção do artigo ou pela prova de que o enviou, o que ocorrer primeiro.
• O reembolso é feito pelo mesmo meio de pagamento que usou na compra, sem custos para si, salvo se aceitar outro (ponto 7).
• Se escolheu a entrega prioritária, reembolsamos o que teria pago pela entrega normal (que pode ser 0 € se a encomenda fosse de 40 € ou mais). O suplemento da entrega prioritária não é devolvido por desistir da compra; só o reembolsamos nos casos do ponto 6.1.

4.6 Devolução parcial

Se a encomenda tiver vários artigos e devolver só alguns, reembolsamos o preço do(s) artigo(s) devolvido(s) e, quando a lei o exija, a parte correspondente dos portes. Você paga o transporte da devolução. Não cobramos portes adicionais se, por causa da devolução, o valor da encomenda ficar abaixo dos 40 € da entrega grátis.

4.7 Trocas

Não fazemos trocas por mudança de ideias nos produtos personalizados. Na Arte Decorativa e na Luz LED, se preferir outro artigo, exerça a desistência dentro dos 14 dias e faça uma nova encomenda. Se o artigo tiver um defeito, aplica-se a garantia legal (ponto 5).

5. Defeitos e garantia legal de 3 anos

5.1 O que a lei garante

Todos os bens novos que vendemos, personalizados ou não, têm uma garantia legal de 3 anos, a contar da entrega, nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro. O bem tem de corresponder ao que foi descrito, servir para o uso a que se destina e ter as qualidades normais em bens do mesmo tipo. Se não for assim, há uma falta de conformidade, e o cliente pode:

• Pedir a reparação ou a substituição do artigo, à sua escolha, sem custos (incluindo o transporte) e num prazo razoável, no máximo 30 dias, salvo se for impossível ou desproporcionado. Num artigo personalizado, a substituição é uma nova produção.
• Pedir a redução do preço ou a resolução do contrato (devolução do artigo e reembolso em 14 dias), se a reparação ou a substituição for impossível ou desproporcionada, se não for feita no prazo, se o defeito se repetir ou se a falta for grave.
• Se a falta de conformidade surgir nos primeiros 30 dias depois da entrega, pode escolher logo entre a substituição e a resolução do contrato.

Se a falta de conformidade se manifestar nos 2 anos seguintes à entrega, presume-se que já existia no momento da entrega, salvo prova em contrário. Quanto mais cedo nos avisar, mais fácil é resolver.

5.2 Como comunicar um defeito

Escreva para suporte@emotiles.pt com o número da encomenda, uma descrição do problema e, se possível, fotografias do artigo e da embalagem. Defeitos de produção nossos (por exemplo, uma fotografia trocada, cortada ou impressa sem o enquadramento que aprovou) são resolvidos nos termos do ponto 5.1.

5.3 Danos de transporte

Respondemos pelos danos ocorridos durante o transporte até à entrega ao cliente. Recomendamos que eventuais danos ocorridos durante o transporte sejam comunicados no prazo de 72 horas após a receção da encomenda, preferencialmente acompanhados de fotografias. É uma recomendação para facilitar a análise, não um prazo: não perde nenhum direito se nos avisar mais tarde.

5.4 O que a garantia não cobre

A garantia cobre as faltas de conformidade que já existiam na entrega. Não cobre danos causados por si ou por terceiros depois da entrega, como quedas, uso indevido, aplicação fora das instruções ou desgaste normal. Se, depois de analisarmos o artigo, concluirmos que o dano foi causado por si, explicamos-lho por escrito e podemos propor, sem compromisso, uma nova produção a pagar. Isto não afeta os seus direitos quando exista, de facto, uma falta de conformidade.

5.5 Cores e nitidez

• Cores. Pequenas diferenças entre o ecrã e a impressão são normais, por causa da calibração dos ecrãs e do processo de impressão, e não são falta de conformidade. Diferenças significativas e defeitos de impressão estão abrangidos pela garantia.
• Baixa resolução. Quando uma fotografia não tem resolução suficiente para o tamanho escolhido, o configurador avisa. Pode seguir com a encomenda, mas só depois de aceitar, de forma expressa e separada, que essa fotografia pode ficar com menor nitidez. Guardamos essa aceitação na encomenda. Nesse caso, a menor nitidez dessa fotografia não é falta de conformidade.
• Enquadramento aprovado. O corte, o enquadramento e o efeito que aprovou na pré-visualização são impressos tal como aprovados.

5.6 Fotografias eliminadas e reimpressão

As fotografias das encomendas expedidas são eliminadas cerca de 60 dias depois da expedição (os prazos exatos e as exceções, como uma reclamação ou uma reimpressão em curso, estão na Política de Privacidade, ponto 3.3). Se, depois disso, for preciso reproduzir um tile, por exemplo por causa de um defeito, poderemos pedir-lhe a fotografia original; por isso, aconselhamos que guarde sempre os originais. Pedir a fotografia não limita a garantia: se a reprodução não for possível por já não termos o ficheiro e você já não o tiver, aplicam-se os restantes direitos, como a redução do preço ou a resolução do contrato.

6. Encomenda atrasada ou não recebida

Os prazos de entrega são os indicados nos Termos e Condições. Salvo se tivermos combinado outro prazo, entregamos o mais tardar 30 dias depois do dia seguinte ao da conclusão do contrato (a confirmação do pagamento).

• Se não entregarmos nesse prazo, pode dar-nos um prazo adicional adequado. Se não entregarmos nesse novo prazo, pode resolver o contrato e reembolsamos tudo o que pagou em 14 dias.
• Pode resolver o contrato de imediato se recusarmos entregar, ou se a entrega até uma data determinada for essencial para si e nos tiver dito isso antes de comprar.
• Se o artigo ficar indisponível, informamo-lo e reembolsamos tudo o que tiver pago, no máximo em 14 dias.

Se a encomenda se perder ou chegar danificada, tratamos do assunto com a transportadora, sem custos para si, e aplicam-se os direitos do ponto 5.1: nova produção e envio ou, se não for possível, reembolso.

6.1 Entrega prioritária: se não cumprirmos as 24 a 48 horas úteis

Na entrega prioritária prometemos a produção e a expedição da encomenda em 24 a 48 horas úteis (ver Termos e Condições, ponto 8.4). O prazo conta-se a partir da confirmação do pagamento (encomendas pagas ao fim de semana ou em feriados contam a partir do dia útil seguinte). A expedição é a entrega da encomenda à transportadora. O prazo de transporte é adicional e não faz parte desta promessa.

Se não cumprirmos esse prazo, reembolsamos o suplemento da entrega prioritária, pelo mesmo meio de pagamento, sem custos para si e no máximo em 14 dias. Se reparar no atraso antes de nós, escreva para suporte@emotiles.pt com o número da encomenda. O prazo fica suspenso enquanto esperarmos uma resposta sua de que precisamos para produzir, por exemplo por uma fotografia que não podemos imprimir.

O suplemento é a diferença entre o que pagou pela entrega prioritária e o que pagaria pela entrega normal na mesma encomenda:

• Se desistir da compra (ponto 4.5), a lei obriga-nos a devolver (b), não (c); o suplemento (c) só o devolvemos se também tivermos falhado o prazo desta secção.
• Em períodos de grande procura (por exemplo, Natal e Black Friday), podemos tornar a entrega prioritária temporariamente indisponível. Enquanto aparecer no checkout, a promessa aplica-se.
• Esta secção não limita os direitos dos pontos 5.1 e 6: o prazo máximo de 30 dias e os direitos em caso de atraso mantêm-se.

7. Como reembolsamos

O reembolso é feito pelo meio de pagamento usado na compra, sem custos para si, e pode demorar alguns dias úteis a aparecer na sua conta ou cartão, conforme o banco.

8. Reclamações e resolução de litígios

• Pode reclamar por email para suporte@emotiles.pt ou no Livro de Reclamações Eletrónico, em www.livroreclamacoes.pt, cuja ligação está no rodapé do nosso site.
• Em caso de litígio de consumo, pode recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios, como o CNIACC (Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo, www.cniacc.pt). A lista das entidades está em www.consumidor.gov.pt.
• Nos conflitos de consumo de reduzido valor económico (valor que não exceda a alçada dos tribunais de 1.ª instância, atualmente 5.000 €), se o consumidor o escolher expressamente, o litígio é apreciado por um tribunal arbitral de um centro de arbitragem de conflitos de consumo legalmente autorizado, nos termos da lei.

9. Contactos

Modelo de formulário de livre resolução

Preencha e envie este formulário apenas se quiser desistir do contrato. Aplica-se à Arte Decorativa, à Luz LED e aos outros artigos não personalizados.